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Die Chatbots sind da! Wie geht es weiter?

Verfasst am 12.05.2017 von Axel Hoffmann

Chatbos – Einsatz und Möglichkeiten (Bild: creatice commons)

Künstliche Intelligenz (KI) und lernende Maschinen durchdringen immer mehr die Arbeitswelt und den Alltag. Ein wichtiges Thema dabei: Chatbots. Roboter und Software-Services, die Kommunikationsaufgaben übernehmen. Werfen wir einen Blick darauf, wo sie herkommen, wie sie zum Einsatz kommen und wohin die Entwicklung gehen muss.

Wo chatten die Bots?

Ganz generell können Chatbots überall zum Einsatz kommen, wo digital basiert kommuniziert wird. Aktuell von E-Commerce und Online Banking über Web-Support bis zum Nachrichten-Service. Bei Ebay etwa kann der Nutzer im Dialog mit dem ShopBot das Angebot interaktiv durchforsten, inklusive einer integrierten Bildsuche, die anhand geposteter Bilder ähnliche Artikel findet. Mastercard bietet den Bot „Kai“ für Banken und deren Kunden, um Transaktionen zu vereinfachen. Und bei der Lufthansa hilft „Mildred“den Kunden bei der Flugauswahl.

Mobile Apps wie Resi oder Quartz verwenden Chatbots, um den Nutzern automatisch und personalisiert Nachrichten zu senden und auf Rückfragen reagieren zu können. In den sozialen Netzwerken kommen sie, wie etwa Novi, als Social Bots zum Einsatz.

Was steckt dahinter?

In der Mehrzahl basieren die heutigen Chatbots auf so genannten retrieval-based models, d.h. einem für den jeweiligen Einsatzzweck optimierten Katalog von Frage-Antwort-Routinen. Das ist an sich wenig smart, sondern basiert auf der Smartness, dem Umfang und der Fleißarbeit im Schreiben des Dialog-Skripts. Das Drehbuch entscheidet.

Zur Erstellung gibt es bereits zahlreiche Lösungen, Botkits und Open Source-Bibliotheken, die für unterschiedliche Zielplattformen (z.B. Facebook Messenger, Slack oder Google Assistant) und verschiedene Einsatzgebiete vorkonfektionierte Drehbücher oder auch Drag-Drop-Interfaces bereitstellen.

Wer baut heute Chatbots?

Realisieren kann das prinzipiell jeder, der sich in das Thema einarbeitet, diese Skripte erstellen kann und das eine oder andere Tool nutzt. Dies sind derzeit zahlreiche Agenturen und kleinere Web-Dienstleister, die den Boom für sich nutzen. Zielplattform ist in der Regel der Facebook Messenger.

Große Player wie Google, Facebook, IBM, Micosoft oder Amazon treten selbst nicht als Entwickler in Erscheinung. Sondern sie stellen Tools und Plattformen bereit, mit denen man eigene Chatbots entwickeln kann, zum Beispiel das Microsoft Bot Framework oder Facebook for Developers.

Wie geht es weiter?

Laut einer aktuellen Oracle-Studie sollen Chatbots bis 2020 einen Großteil des Kundendienstes übernehmen. Demnach werden 80 Prozent der großen Marken Chatbots als Kundenberater einführen. 

Was müssen künftige Chatbots leisten?

Die aktuelle Generation von Chatbots – häufig noch Beta-Versionen – markiert erst den Anfang der Mensch-Maschine-Kommunikation. Von den Chatbots der nächsten Generation dürfen wir deutlich mehr erwarten. Schon in naher Zukunft werden sie uns komplett verstehen und deutlich besser mit uns kommunizieren können als derzeitige Sprachassistenten wie Siri oder Alexa, die bisher nur Antworten auf simple Fragen und Befehle bieten.

Dazu gilt es, kommende Einsatzfelder zu eruieren und indentifizieren. Gemeinsam mit dem eigentlichen Anbieter und Nutzer – dem Unternehmen – schon heute Next Generation Chatbots vorzudenken, zu konzipieren und entwickeln, die mehr und mehr auf Deep Learning & Co. basieren und basieren werden.

Die Anforderungen und Möglichkeiten der Next Generation Chatbots sind auch Thema eines Talks von *um Senior Data Scientist Ulf Schöneberg auf dem Chatbot Summit am 26. Juni in Berlin.

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